Embora a importância do cliente para a empresa seja muito clara dentro de estratégias comerciais, ainda são poucas as empresas que se dedicam a conhecer o cliente, captando sua essência e incorporando esse conhecimento às suas ações.
É muito comum observamos gestores analisando estatísticas vazias de vendas enquanto estão, a cada dia, mais distantes de seus clientes. Se você deseja conhecer realmente o seu cliente, continue a leitura desse artigo.
Interação é peça chave para conhecer o cliente
Não é raro vermos empresas que gastam horas de pesquisa tentando imaginar o que seus clientes pensam, o que espera deles e quais são suas atividades e desafios. Isso poderia ser simplesmente resolvido da forma mais primitiva: interagindo com os clientes e obtendo informações direto deles.
Nesse ponto, as pesquisas de clima e satisfação são muito válidas para o negócio. Ferramentas não faltam para isso: Formulários do Google, E-mails, telefonemas e o próprio WhatsApp.
O que devo questionar
Como o cliente pensa? Quais aspectos valoriza em um negócio? Por que escolheu seu produto ao invés da solução concorrente? Essas são apenas algumas das infinitas perguntas que podem (e devem) ser realizadas junto aos clientes.
Questionamentos geram dados – que são ouro!
Lembrando que não adianta interagir com seus clientes com milhões de perguntas se essas não se transformam em dados, que viram ações claras e estratégicas para o seu negócio. As reclamações e sugestões dos clientes devem ser devidamente gerenciadas para que possam se transformar em planos de ação.
Nesse processo é essencial você colher os dados dos clientes, sejam sugestões e reclamações, colocar em planilhas, estudar para evidenciar os pontos positivos da empresa e melhorar a entrega do seu serviço ou produto para o cliente. Com as reclamações: estudar os feedbacks para gerar ações que recuperem a imagem da empresa, frente a um cliente que não ficou plenamente satisfeito.
Dê destaque ao seu cliente
Uma forma muito interessante de promover esses feedbacks é criando canais de comunicação para os clientes. Pode ser um grupo em rede social ou aplicativo de mensagens. Dessa forma, os clientes que contribuírem com seu feedback podem ter benefícios ou prêmios.
Isso faz com que seja criada uma cultura interna de valorização da opinião de clientes.
Como conhecer melhor meu cliente?
Muito importante para elaborar o seu funil de vendas, a jornada de compra é o caminho percorrido pelo prospect em sua empresa, até tornar-se cliente.
Esse caminho é dividido em 4 fases ou script de vendas:
– Aprendizado e descoberta: o cliente ainda não se deu conta de que tem um problema;
– Reconhecimento do problema: nessa fase ele já reconhece uma necessidade, mas ainda não sabe como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo;
– Consideração da solução: aqui ele já está analisando possibilidades para resolver o problema dele. Logo é preciso ajudá-lo a reconhecer que seu produto/serviço pode ser útil e viável.
– Avaliação e compra: enfim, é quando ele toma a decisão de compra.
Soluções tecnológicas como o CRM, conforme já falei em outros artigos, são excelentes para gerenciar as preferências e o caminho do cliente dentro da sua empresa.
Conte com a IAN Vendas Estratégicas para te ajudar a conhecer melhor seu cliente
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