Experiência do cliente: conheça o conceito dos 4 Es do marketing

Imagem que demonstra a experiência do cliente

Desde que a internet se popularizou como meio de relacionamento e trabalho, nada mais foi o mesmo. E isso não se restringe a comunicação ou venda e chegou a outros conceitos que eram considerados imutáveis. O fato é, que no marketing, as coisas não são mais as mesmas e a experiência do cliente passou a ser o foco.

Isso fez com que os 4 Ps do marketing se transformassem nos 4 Es, uma nova visão estratégica. Entenda melhor continuando a leitura desse artigo.

Antes de tudo: o que são os 4 Ps do marketing?

Também conhecidos como mix de marketing, os 4 Ps representam os pilares básicos de qualquer estratégia de marketing tradicional: produto, preço, praça e promoção. O sucesso de uma campanha se dá pelo equilíbrio desses itens.

Porém, com a chegada do marketing digital, os 4 Ps deram lugar aos 4 Es, que explicarei a seguir.

Os 4 Es do marketing e a experiência do cliente

Com o surgimento de novas formas de se fazer marketing de  maneira efetiva, os nossos amados Ps foram embora e o mix se transformou.

O produto deu espaço para a experiência (em inglês, experience);
– O preço virou a troca (que em inglês é o Exchange).
A praça, referente ao ponto de venda, foi substituída por todo o lugar (em inglês, everyplace)
E a promoção deu espaço ao engajamento (engagement).


De um simples produto a uma experiência do cliente incrível

Hoje não se trabalha mais com produtos ou serviços únicos. A variedade é tanta, que para um nicho temos uma infinidade de opções capazes de atender as necessidades para as quais foram projetadas.

Por esse motivo o produto deixou de ser o ponto principal da estratégia e deu espaço ao que chamamos de marketing de experiência. O maior valor está em proporcionar a melhor experiência para os usuários. Ela pode ser sensorial e até subjetiva, pois uma experiência única é insubstituível, um produto, não.

Seria o fim do preço?

O preço sempre carregou um grande peso na negociação. Tanto é que diversos profissionais de vendas, tentaram suavizar o termo com sinônimos como investimento etc.

No marketing digital, o preço deu lugar à troca. Isso, pois antes o preço era calculado de acordo com a matéria-prima usada e as despesas com a produção do produto, ou estrutura necessária para prestação de um serviço. Hoje, na proporção em que a experiência é adicionada, o fator emocional também pode ser incluído no preço.

Uma transação não se limita mais ao pagamento de um valor por um produto, mas sim o de uma experiência. Indo além de atender as necessidades, oferecendo outros benefícios (uma garantia, reembolso, um upgrade etc).

E da mesma forma que oferecemos mais, agora esperamos mais dos clientes do que um simples valor monetário. Outros fatores como avaliação positiva ou fidelização do cliente são esperadas.

Venda sem fronteiras

Em outros tempos, quando queríamos consumir algo, seja um produto, seja um serviço, tínhamos que ir a um local físico. Mas com a internet esse conceito mudou (com maior força por conta do isolamento social).

Basta ter um dispositivo conectado a um método de pagamento que podemos ter o que quiser à mão. Desde os tradicionais (livros, eletrodomésticos), até a compra da semana no supermercado, sem precisar sair de casa.

As lojas físicas ainda têm seu importante papel, mas a tecnologia mudou um pouco dessa representação. Quantas vezes, antes de comprar algo em uma loja física, fizemos uma pesquisa na internet?

A praça não é mais um ponto de venda único, e sim qualquer lugar onde tenhamos acesso à internet, disponível 24 horas por dia.

Uma nova forma de promover

A publicidade também foram afetadas com a internet. Novos conceitos chegaram, como o inbound marketing, por meio do qual as marcas buscam criar engajamento e uma melhor experiência do cliente. Elas educam seus clientes para que consumam seus produtos. Uma estratégia que exige trabalho, paciência e dedicação, mas que dá excelentes resultados.

 

Hoje em dia, as marcas desejam que seus clientes sejam mais que consumidores dos seus produtos. Esperam fãs, seguidores fiéis e porta-vozes que gerem conteúdo a seu favor.

As redes sociais são muito importantes nesse aspecto. Quando você consegue gerar engajamento com seus clientes, eles podem compartilhar seu conteúdo, gerando credibilidade para a sua marca.

Conte com a IAN Vendas Estratégicas para te ajudar com a experiência do cliente

Os 4 Es do marketing são grande exemplo de como as estratégias de vendas acompanham a evolução da sociedade. Se você deseja ajuda com esses conceitos ou necessita muda-los em seu negócio, conte com a IAN para te auxiliar. Clique aqui e fale conosco.

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