Experiência do consumidor: técnicas de vendas para encantar o cliente

Imagem que descreve a experiência do consumidor

O mundo das vendas é repleto de truques e manhas, sempre utilizados a fim de tentar convencer um cliente a fechar uma compra. Alguns juram de pés juntos que os seus famosos hacks entregam o que prometem: uma alta porcentagem de conversão de leads, em compradores assíduos, com uma experiência do consumidor fantástica. Mas será que é tão simples assim mesmo, como um passe de mágica?

Em contrapartida, o que mais vemos também, são empresas que se esforçam, suam a camisa, se matam de tanto trabalhar, mas que se você for analisar mais a fundo os números e resultados, estão longe de serem satisfatórios. A partir daí, começa a virar aquele looping infinito de tentativa e erro, o que nunca funciona de verdade.

Hoje, vou te explicar um pouquinho mais sobre o que é colocar em prática a famosa experiência do consumidor e como saber (bastante) sobre isso, pode te fazer alcançar clientes em lugares e de formas que nunca sequer imaginou antes.

O customer flow ou funil de vendas

Já cheguei a falar aqui no blog sobre o funil de vendas uma vez. É uma ferramenta muito importante para quem é empreendedor ou simplesmente vendedor. Pois é através de cada fase dele, que podemos nos guiar para planejar e executar ações, como: criar um conteúdo específico nas redes sociais da empresa, tanto para despertar a curiosidade dos potenciais clientes – para saber um pouco mais do que você oferece, quanto para fidelizar aqueles que já simpatizam com a sua marca.

Também para nutrir as pessoas que talvez, em algum momento, demonstraram interesse no seu produto ou serviço. Costuma ser bem bacana e efetivo, pensar em formas de estar sempre por perto e se fazer presente em suas mentes; como grupos de WhatsApp e/ou canais do Telegram, enviar e-mails marketing com novidades/conteúdos de valor, fazer promoções especiais esporádicas, etc.

Tudo isso, passando pelo processo de atração, consideração e chegando – finalmente – ao que objetivamos durante todo o processo: a compra, que é o que realmente converte o lead, em consumidor. Esse é o momento em que a pessoa já está com o cartão ou dinheiro em mãos, pronta para fechar negócio. Aí é só felicidade!

Porém, antes e depois disso, temos que colocar em prática o que chamamos de experiência do consumidor e não, suas estratégias não servem para serem aplicadas somente no momento em que você está ganhando a confiança do indivíduo. São ações voltadas para TODOS os momentos e eu vou te explicar o porquê disso.

A importância do Branding

Tudo se inicia na criação da identidade, visual e cultural. As duas coisas são muito importantes e precisam andar em conjunto – de formas isoladas são estratégias até legais, mas não causam tanto impacto. É preciso criar toda uma atmosfera no entorno do que você deseja passar: quais cores irão representar sua marca? Qual o tipo de público que irá se identificar com ela? Qual aroma a representaria?

E se ela fosse uma pessoa, como seria a personalidade dela? É bem parecido com um match do Tinder, só que entre o seu empreendimento e o seu potencial consumidor. A diferença é que o relacionamento precisa perdurar. O exemplo lhe pareceu esdrúxulo? Tudo bem, mas você vai entender ainda mais conforme eu for explicando – continue acompanhando o raciocínio.

A intenção aqui é fisgar pela identificação, através da persona que você criou e do que quis passar como código de linguagem – o resto disso é consequência. Percebeu que eu usei a palavra intenção? Pois é, tudo tem que ser intencional, cada mínimo detalhe.

O lead, querendo ou não, vai ter uma impressão da sua marca e do seu produto/serviço. Isso é um fato. Mas aí eu te pergunto: quer que ele tire suas próprias conclusões – e pense o que quiser do que você aparenta ser – ou que ele decodifique EXATAMENTE a mensagem e se encante, chegando ao ponto de amar sua marca antes mesmo de consumir? 

Claro que as estratégias de Branding vão bem além disso, é necessário um estudo aprofundado sobre as estratégias e como aplicar cada coisa, em cada momento ou lugar. É bastante complexo e só mesmo parando para sentar, analisar com calma e só depois de muito cuidado com os detalhes, executar. Porém, te garanto que vale MUITO a pena!

Experiência do consumidor: fazendo dos seus clientes, seus fãs

Quem disse que só os artistas possuem fãs? Sim, é totalmente possível que sua marca se torne tão incrível ao ponto de conquistar muitos, mas muitos fãs e defensores. E todo esse sonho pode ser realizado através da experiência do consumidor.

Depois de criar todo o Branding, é hora de aplicá-lo. E neste instante, guarde bem essa frase: “Tudo o que o Branding dá, a falta dele tira”. Depois que escutei isso, nunca mais esqueci e passei a observar cada empresa com mais critério, para conseguir pescar quais os gaps de cada uma e como isso tem a ver com a falta de intencionalidade.

Empresa que é só mais uma, não encanta o cliente, não faz diferença na percepção dele. É possível explorar a experiência de compra de diversas formas, utilizando-se de vários canais e formatos. Por exemplo: você sabia que existem aromas desenvolvidos especialmente para atrair as pessoas?

Sim, é o tal do marketing olfativo! É muito utilizado por shoppings, praças de alimentação (restaurantes como McDonald’s, Subway, Starbucks…) e lojas em geral, já que o olfato é um dos sentidos que não podemos, basicamente, controlar. Se você respira, sente cheiro. Loucura, não?

Mas não é só isso: é uma embalagem diferente, pensada exatamente para quando a pessoa for abri-la, como ela irá enxergar o produto antes mesmo de vê-lo ou tocá-lo. Um recado escrito com carinho a próprio punho de quem vendeu – como um confeiteiro quando manda seu bolo pronto para a casa do cliente, por exemplo.

Dar atenção individual, proporcionar um atendimento atencioso e minucioso, como em nenhum outro lugar já tenha se visto. É questão de personalizar, demonstrar interesse, valorizar o outro como um ser humano de verdade. Estudar sobre o que aquele indivíduo deseja, quase que ler sua mente, postando um conteúdo que ele estava precisando ler naquele exato momento…

Captou o pulo do gato? Meus olhos chegam a brilhar quando falo sobre, porque é simplesmente incrível isso: encantar quem vem comprar de você e não somente enxergar o outro como um número a mais no final do mês. É o que tanto falam sobre humanizar sua marca, suas redes sociais, entre outros aspectos.

E, mais uma vez, para fixar bem: isso vai do processo de atração, permeia o momento em que alguém está considerando comprar de você, quando a venda é finalmente consumada e até mesmo DEPOIS que o cliente faz a compra. Você já perguntou o feedback das pessoas que compraram na sua empresa, escuta – de verdade – o que elas têm a dizer? 

Mande um mimo de vez em quando, felicite-os em sua data de aniversário. Parece pouco, mas não é. Faz a gente se sentir querido, lembrado, considerado como um cliente precioso daquela empresa. E é assim, de grão em grão, nos detalhes mínimos que você pode ganhar um fã para o resto da vida ou então, gerar desinteresse e dependendo do motivo, até repulsa. E aí, o que você escolhe?

Gostou desse assunto? Sabia de algumas coisas que discorri aqui ou foi tudo uma grande novidade? Caso queira saber mais sobre como posso te ajudar nestes quesitos e em vários outros, é só falar comigo – Eliana Santos – pelo WhatsApp.

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