O pós-venda, também conhecido como sucesso do cliente é um processo que se inicia logo após uma compra de produto ou serviço e necessita de tanto esforço quanto a fase de prospecção ou fechamento de um negócio.
Digo isso, pois é após a compra que o cliente vai conhecer seu produto ou serviço e então decide se continuará comprando de você. Por isso, nesse momento, é importante manter a cultura de conquistar e fidelizar esse cliente.
Pós-venda no detalhe
O atendimento de pós-venda é todo o suporte oferecido ao cliente depois de uma compra com o objetivo de manter o relacionamento e gerar novas oportunidades de negócios. É nessa fase que a empresa precisa investir em retenção e fidelização de clientes para que eles voltem a comprar.
Importância de um bom pós-venda
Um dos pilares do pós-venda é que, financeiramente, vale muito mais a penas fidelizar um cliente do que adquirir um novo. Philip Kotler, um dos grandes expoentes do marketing uma vez disse que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Mesmo sabendo disso, os empreendedores ainda deixam essa fase de lado, pois de acordo com um relatório do Sebrae, divulgado pela FecomercioSP, em 2019, cerca de 85% das empresas brasileiras nunca tinham feito um pós-venda.
4 etapas de um bom pós-venda
Trouxe aqui um passo a passo simples, com orientações para atender seus novos clientes em cada fase do pós-venda.
Adoção
Nessa primeira etapa, seu cliente começou a utilizar o produto ou serviço e, ainda, está avaliando sua qualidade. Por isso é importante que a empresa faça um contato agradecendo a compra e dando boas-vindas (pode ser um e-mail ou mensagem via WhatsApp).
Se for um produto ou serviço mais complexo, também é indicado compartilhar conteúdos com dicas de uso para educar o cliente sobre os detalhes do que ele acabou de adquirir.
Retenção
Aqui o cliente já usou o seu produto/serviço por tempo suficiente para ter uma impressão sobre ele. É hora de coletar o feedback dele, usando pesquisas de satisfação ou entrando em contato para saber sobre dúvidas, críticas ou sugestões de melhorias. Se tiver um canal exclusivo para isso, melhor.
Expansão
Nessa fase é possível fazer novos negócios. Uma vez que seu cliente foi bem acolhido, atendido e ouvido na fase de retenção, você pode avançar com ele na esteira de soluções. Envie ofertas personalizadas, descontos exclusivos e sugestões de outros produtos ou serviços que possam ser do interesse do cliente. Você pode seguir as técnicas de upselling (oferecendo produtos de experiência superior) ou cross selling (oferecimento de produtos ou serviços complementares).
Conte com a ajuda da IAN Vendas Estratégicas
Agora que você já compreendeu como funciona um sistema de pós-vendas, que tal implementá-lo no seu negócio? Fale com a nossa especialista, Eliana Santos, e saiba como implantar esse processo na sua rotina comercial.
