O pós-vendas é um processo que se inicia logo depois de um cliente adquirir seu produto ou fechar um serviço com você. Ele exige tanto esforço quanto o período de prospecção e fechamento de negócio. Afinal, é quando se torna seu cliente que o consumidor conhece, de fato, a qualidade do seu atendimento e do seu negócio, decidindo se continua com você ou se busca uma nova empresa.
Por esse motivo não é suficiente apenas conquistar clientes, mas também fazer de tudo para fidelizar e encantar essa pessoa que decidiu confiar no seu negócio.
O que é o pós-venda
Trata-se de todo o atendimento que você presta ao cliente após a compra de um produto ou serviço com a intenção de manter um relacionamento, gerando novas oportunidades de negócio. Nessa etapa, a empresa deve investir na retenção e fidelização dos clientes, para que eles voltem a comprar com frequência e mantenham-se fiéis à marca.
A depender da atividade e estrutura de negócio, o processo pode ser mais simples ou complexo. Mas de todas as maneiras é essencial criar estratégias para que o cliente se “apaixone” pela sua marca, promovendo uma relação duradoura, seja em uma nova compra ou em um longo contrato de prestação de serviços.
Um dos maiores erros do vendedor é achar que a venda acaba no fechamento de negócio. Não se esqueça de que a pessoa mais fácil de se vender é o nosso cliente. Portanto, um bom pós-venda é garantia de negócios futuros.
A importância de um bom pós-vendas
Esse processo é tão ou mais importante do que outras etapas de todo o funil comercial, pois determina se o cliente vai manter o relacionamento com a empresa ou buscar a concorrência após uma experiência de compra.
No pós-venda você garante a manutenção do relacionamento, aumenta o seu índice de fidelização e abre novas oportunidades de negócio. Esse processo se torna ainda mais importante quando vemos dados, como o do último relatório do Sebrae e FecomercioSP, que mostra que 85% das empresas brasileiras nunca fizeram um pós-vendas. Implementando esse sistema, você sai na frente da maioria dos negócios.
Para reforçar ainda mais, com dados, essa importância, uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 71% dos brasileiros recomendam marcas para amigos e familiares quando ficam satisfeitos. Pense em você mesmo: quando gosta de um produto, de um bom atendimento, você o indica, não é mesmo?
Primeiros passos do pós-vendas: ativo e receptivo
Vamos iniciar abordando dois tipos básicos de pós-vendas, o ativo e o receptivo. Saiba diferenciá-los para explorar ao máximo suas possibilidades.
Pós-venda ativo
Nessa situação, a empresa entra em contato com o cliente alguns dias após a compra para solicitar mais informações a respeito do que ele achou da empresa. Aspectos que podem ser perguntados são: experiência de compra, gestão do produto e o atendimento.
O foco aqui é descobrir o que precisa ser melhorado e ajudar o cliente a usar da melhor forma possível o produto ou serviço adquirido. Em tempos de digital, esse tipo de pós-venda sofreu uma evolução e hoje vemos o Customer Sucess (sucesso do cliente), onde uma área inteira se dedica a ajudar o cliente, com um pós-venda robusto.
Pós-venda receptivo
Nesse caso a empresa disponibiliza uma equipe de atendimento para tirar dúvidas e dar suporte aos clientes após a compra. O ideal é dar ao consumidor vários pontos de contato, com fácil acesso para que o cliente envie solicitações, críticas e sugestões.
As principais vias são o contato telefônico, e-mail, chat online e até mesmo WhatsApp Business.
Além disso, é interessante proporcionar uma página de autoatendimento. Pode ser uma FAQ, ou Perguntas Frequentes. Assim, o próprio cliente pode buscar respostas para as suas dúvidas.
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