Os clientes, sejam B2B ou B2C costumam fazer negócios com empresas das quais tenham um bom relacionamento. Além disso, empresas que atendem bem seus clientes, se beneficiam de uma publicidade natural. O que essas duas situações tem em comum: elas são baseadas em confiança e rapport.
Entendendo o conceito de rapport
Trata-se de um termo da psicologia que tem a ver com técnicas usadas para criação de sintonia e empatia com outra pessoa. Dessa forma, na teoria, ele apresenta três padrões comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação.
A palavra rapport é originalmente francesa e significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Ela está diretamente ligada à empatia, confiança e harmonia dentro de um processo de comunicação. Mas, para simplificar, eu diria que é uma combinação de boas habilidades interpessoais, escuta eficaz, credibilidade e profissionalismo.
Quando construímos um relacionamento, por meio do rapport, o cliente fica mais propenso a responder às nossas perguntas e compartilhar informações com maior liberdade.
Rapport e vendas
Para ser bem objetiva: o rapport significa se dar bem com alguém ou grupo de pessoas, mas por meio de identificação com coisas em comum. É uma conexão entre você e o seu cliente, de forma estratégica e focada na solução (seu produto ou serviço). É o momento em que seu cliente compreende que você quer de fato ajudá-lo a resolver seus problemas e não está preocupado apenas em “empurrar algo”.
Os elementos principais dessa técnica são:
- Contato Visual;
- Expressão Facial;
- Postura Corporal;
- Equilíbrio Emocional;
- Tom de Voz – (Timbre);
- Volume – (Intensidade da voz);
- Comunicação Verbal – (Palavras);
- Comunicação Não-Verbal – (Gestos)
A melhor forma de criar rapport quando for necessário interagir com novas pessoas é estudar o local onde se vai, checando interesses em comum, para que desta forma estabeleça confiança e afinidade com o potencial cliente.
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